Wowさせてくれるホテル


今日も一日、ご苦労様です。

今日は、お気に入りのスーツに身を固め、しれ~とした顔で電車の中で日経新聞を読み、ipotで流れる音楽はもちろん”HipHop!!”

最近のお気に入りのアーティストは、「Nelly」と「Black Eyed Peas」。。。

「I Gotta Feeling ~♪ fu~uho~♪」


今日も、すでにルーティンになってきました外回り物件調査です。

今までにない距離を歩いた達成感!(本筋の物件の成果はゼロでしたが・・・苦笑)

それでも、しばらく歩いていなかった白金や三田あたりは、街並みが全く変わりましたね。。。

タワーマンションがニュキニョキと建っていました。

かなり、ハイパーシロガネーゼって感じです・・・(笑


さて、恒例の?(笑)・・・「PRESIDENT」

「ザ・リッツカールトン東京」の記事に目が惹かれ・・・

ご存知の方も多いと思いますが、ホスピタリティー、サービスでアジア部門No2で、実質日本国内No1の超高級ホテルです!



「なぜなのか?」



そこには、常識では考えられないことを、当たり前のように従業員がひとりひとりが業務を遂行しているのです。

その内容とは、「お客様にワオ(Wow)させよ」。


それには、従業員への大幅な権限委譲があり、すべて「自分で考え、自分で行動せよ」という。

記事では、例として夜中の1時にお客様がプールに入りたいといえば、上司の許可を取らずに、プールを開けるというのです。

つまり、お客様が喜ぶことであれば、上司の許可は不要!ってことですね。

一瞬考えてしまいそうなことですが、リッツでは「プールを開けなかった場合のリスクに比べれば、プールの扉を開ける方がリスクが遥かに小さい」というのです。「上司に聞いてみます」ということに何の意味も持たないと・・・。


彼らは、「私たちに求められているのはサプライズのお手伝い・・・」だと。

ありきたりやマニュアル通りのサービスではなく、とことんお客様の要望、喜んでもらうことこそが、本当のサービス。


さらに驚愕なのは、徹底した顧客リサーチを行い、その情報を世界各国のリッツで共有するというのです。

それには、お客様とのコミュニケーションが重要で、何気ない会話から、色々な情報を汲取り、「相手が言ったことではなく、言わなかったことを考える」ということが、従業員ひとりひとりの肩にかかっているというのです。


僕はこの記事を読んでいて、日本の組織はいかに窮屈かと・・・。


報告・連絡・相談(ホウレンソウ)という言葉がありますが、常に状況を報告し、上司の判断を仰ぎ、そして課題や問題に対して検証するというプロセスが、事業経営のスピードをいかに妨げているかと。

むろん、リスクは最小限に抑えるために、判断する責任者は情報収集が必要不可欠なことなのですが、あまりにもリスクや責任を考えすぎてしまっている感が否めないのです。


このことは、大企業での組織もそうですし、お役所や今の政治家(国会)でもそう思います。

こと政治に関しても、他党との根回し、官僚や省庁間の根回し、さらには大企業でも事業部にまたがるプロジェクトでは、稟議書の膨大な資料と承認印。。。

本当に生産性のない業務が多すぎる!!・・・と思ってしまいます。


リッツカールトンの企業理念が、働いている従業員も、自分の仕事にプライドを持ち、責任感が出て、筋肉質な人材が生まれ、強い企業体質に変わるのではないかと思います。

日本企業がもっとリッツのような企業理念を組み入れれば、もっと早くこのデフレ状況を脱していたかもと思うのは僕だけじゃないかと。。。


やっぱ、喜ばれるとか褒められるって・・・






究極のエクスタシーじゃないのではないでしょうか?






みなさん、どう思います?!・・・(笑















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